مقدمه

بسیار اهمیت دارد که رضایت مشتری را در اولویت کارهای خود قرار دهیم. مشتریان، سرمایه های اصلی یک کسب و کار محسوب می شوند و باید توجه ویژه ای به آنها شود. راضی کردن و راضی نگه داشتن مشریان، یکی از مهمترین عوامل موفقیت یک کسب و کار است. جذب مشتری و مخاطب،کار سختی ست، اما سخت تر از آن راضی نگه داشتن مشتری است.

قبلا که کسب و کار ها رقابت شدید فعلی را حس نکرده بودند،آنچنان تلاشی برای بالا بردن سطح رضایت مشتریان در میان کسب و کارها مشاهده نمی شد. ولی در بازار امروز به علت سرعت تحول عوامل موثری از جمله استفاده از علم روانشناسی و شخصیت شناسی در کسب و کارها، ورود بازاریابی دیجیتال و صنعت IT و بسیاری موارد دیگر باعث شده است که کسب و کارها تلاش بیشتری برای پایداری و ماندگاری انجام دهند و رقابت شدیدی را حتی برای حفظ سهم فعلی خود از بازار انجام دهند.کسب و کارهایی که رضایت بالای مشتریان خود را جلب می نمایند، می توانند نه تنها سهم فعلی خود را با داشتن مشتری های وفادار حفط نمایند، بلکه همین مشتریان با تعریف از این کسب وکارها در میان سایر مردم، می توانند مشتریان بیشری را جذب کنند.

 

 

عوامل موثر بر رضایت مشتری:

  • کیفیت

کیقیت محصول از لحاظ روانی تاثیر زیادی بر روی ذهن خریدار می گذارد و مشتری را ترغیب می کنند تا به مشتری دائمی شما تبدیل شود. هر چه کیفیت محصولات بالاتر باشد، طبیعتا خریداران بیشتری را جذب خواهد کرد. اما پایین آوردن کیفیت محصولات برای سود بیشتر، هر کسب و کاری را می تواند با خطری جدی روبرو کند.

  • قیمت

هر فردی مایل است بهترین کالا و خدمات ممکن را با کمترین هزینه و قیمت دریافت کند. از این رو وقتی انتظاراتش بر آورده شود قطعا با رضایت خاطر بیشتری خرید های بعدی خود را با همین کسب و کار انجام می دهد، همین رضایت خاطر باعث می شود این کسب و کار را به دیگران نیز پیشنهاد کند. 

 

 

 

  • حفظ ارتباط با مشتری و در دسترس بودن

گاهی ابهامات و سوالاتی در ذهن مشتری به وجود می آید که مشتری دوست دارد زودتر به جواب برسد و اگر توضیحات محصول نتواند مشتری را قانع کند، برای رفع این ابهامات با بخش پشتیبانی ارتباط میگیرد. امروزه کاربران، راه های ارتباط متنوعی را برای ارتباط با صاحبان کسب و کار بکار میگیرند مانند شبکه های اجتماعی و این بستر فرصتی را فراهم کرده است تا دسترسی مشتری آسان تر گردد.

داشتن یک بانک کامل از اطلاعات تماس مشتریان سابق میتواند در زمینه حفط مشتریان وفادار اهمیت زیادی داشته باشد و موجب ارتباط بیشتر با آنان گردد. تماس با مشتریان پس از خرید و پس از دریافت خدمات پشتیبانی به منظور سوال از میزان رضایت آنها از خدمات ارائه شده، خود میتواند یک عامل مهم در جذب بیشتر اعتماد و علاقه مشتریان باشد. بانک جمع آورد شده از اطلاعات مشتریان فرصت های زیادی نیز برای بازار یابی برند فراهم میکند به عنوان مثال در زمان پیشنهادات ویژه مانند تخفیف، ابتدا به همین مشتریان اطلاع دهند، و یا برای مشتریان قدیمی خود کد های تخفیف و بن های خرید خاصی تعریف کرده و در زمان های خاص ارائه کنند که انها را به خرید مجدد تشویق نمایند. این ابزارها باعث انگیزه بیشتر مشتری برای خرید خواهد شد و حس وفاداری بیشتری به کسب و کار مذکور خواهد داشت. 

 

  • ضمانت و خدمات پس از فروش

کسب و کارها باید این تضمین را به مشتری بدهند که محصول ارائه شده دارای کیفیت خوبی است. بعضی کسب و کارها هستند که ضمانت تعویض کالا یا عودت وجه را برای مشتری در نظر میگیرند، این موضوع میتواند در تشویق خریدار و خرید، تاثیر بسیار زیادی داشته باشد و رضایت مشتری را به دنبال خواهد داشت.

مشتریان دوست دارند پس از خرید به نیاز هایی که در رابط با محصول خریداری شده دارند، و یا اگر با مشکلی مواجه شدند، هر چه زودتر پاسخ داده شود. ارائه ی خدمات پس از فروش در حفظ مشتری بسیار حائز اهمیت است.

اطلاع رسانی از کالا و خدمات جدید، ایجاد ارتباط میان خدمت و کالا، پیگیری های دوره ای، آموزش نحوه استفاده از محصول و خدمات، ارائه کارت تخفیف، برقراری تماس شخصی، ارائه کارت ویزیت به مشتری، فرستادن هدیه یا ایمیل برای تولد و یا اعلام و تبریک تعطیلات مختلف، گارانتی و وارانتی و ... از مواردی است که میتوان به آن اشاره کرد.

 

تالیف : خانم سپیده قدسی

 

 


مطالب مرتبط